Gestão do Conhecimento em empresas altamente competitivas

Estive conversando com uma colega de mercado a respeito da adoção da Gestão do Conhecimento em empresas altamente competitivas.

Por “altamente competitivas” entenda empresas que trabalham fortemente com indicadores e metas para todas as unidades da empresa, de negócios e de apoio, com o intuito claro de direcionar os esforços de todo o quadro de profissionais para a geração de resultados tangíveis para o negócio: custos menores, receitas maiores, ganho de market share, expansão geográfica e outras metas do gênero. Em contextos como esse as tomadas de decisão (inclusive as decisões de investimento, as relações com outras entidades e as avaliações de desempenho) são altamente influenciadas por essas metas.

É compreensível que em organizações em que vigora essa política de gestão – que provavelmente produz os resultados esperados – seja bastante difícil defender a criação de processos de gestão do conhecimento com o objetivo de proteger o “saber fazer” da organização. Afinal, a gestão do conhecimento não produz resultados concretos (como os citados acima) para a empresa. (Esta afimação é constrangedora, a princípio.)

Mas veja bem: a GC não produz esses resultados porque são os conhecimentos em si que o fazem. E é justamente pelo modo de “saber fazer” da empresa ser o responsável por trabalhar sob maiores ou menores custos, gerar maiores ou menores receitas (e etc.) que esse “saber fazer” deve ser gerenciado. E esse é o papel da GC.

Ainda assim, embora me pareça  justificável a prática da GC em empresas altamente competitivas, acredito que não cabe nesses casos insistir na abordagem típica de médio e longo prazo que visa proteger o conhecimento corporativo para garantir sua manutenção e evolução. A sobrevivência no oceano vermelho exige luta constante.

Acho que neste contexto faz mais sentido falar em gestão do conhecimento para o aprimoramento da eficiência e da eficácia do conhecimento corporativo.

Minha proposta, então, é: fazer da GC, nesses casos, uma sistema de gestão voltado à  mensuração e aprimoramento de eficiência (produtividade) e eficácia (qualidade) do trabalho humano, dos processos e das ferramentas (a tríade pessoas-processos-ferramentas que representa o conhecimento corporativo) com o objetivo claro e mensurável de proporcionar custos menores, receitas maiores, ganho de market share, expansão geográfica e etc.

Meça a eficiência e eficácia das pessoas, processos e ferramentas envolvidos nos processos críticos. Identifique os gargalos e gaps. Conserte e aprimore (fazendo uso do grande catálogo de ferramentas da GC). Meça novamente.

Que tal lhes parece?

Um abraço a todos.

E se considerarmos o conhecimento apenas um produto, meio de produção e/ou matéria-prima?

Este é um post com grande potencial de se tornar impopular.

Alguns amigos poderão me condenar pela “coisificação” do conhecimento.

Mas peço paciência ao amigo leitor – a proposta é séria e com boa intenção.

E se considerarmos o conhecimento apenas um produto, um meio de produção ou uma matéria-prima? (Por favor, não se atenha ao “apenas”. Sei que o conhecimento é um objeto – ok, ou um processo – de desenvolvimento e manifestação muito complexos.)

Sobretudo no caso de empresas que trabalham exclusivamente no fornecimento de serviços, é fácil entender a afirmação de que “o conhecimento é importante para nós pois representa nossa principal matéria-prima, nosso ferramental de trabalho e nosso produto“. E nos demais casos, parece também fácil aceitar o conhecimento minimamente como meio de produção.

Se é assim, porque não gerenciar nesses casos o conhecimento como se fossem tais elementos?

Seria possível falar em “gestão do conhecimento baseada em custos”?

Estive lendo o post Shadows of Knowledge Management no blog de Jack Vinson.

Entre os diversos assuntos abordados por ele nesse post, um trecho em especial me chamou a atenção. Ele fala sobre a dificuldade das iniciativas de gestão do conhecimento sobreviverem quando confrontados com o que chamou de “abordagem tradicional da administração”: ver custos em lugar de valor.

Eis o trecho interessante:

(…) KM and other transformative disciplines must fight against “traditional management” approaches to become successful.  Unless this change happens, the next time management changes (or budget crunch appears), the KM effort gets hamstrung by reversion to traditional management approaches.  What are those traditional approaches? the conservative focus on costs rather than value, essentially.  (…) we need to tackle the traditional management approach before any major changes can be put in place.

A dúvida que me ocorreu: não poderíamos aqui aplicar uma tática do tipo “se não pode com eles, junte-se a eles”?

Isto é: se não é possível convencer todo e qualquer gestor de que a gestão dos conhecimentos organizacionais em suas diversas formas é necessária, será que não podemos conceber uma forma de implementá-la que a faça parecer obviamente necessária no dia-a-dia, causando redução de custos (qualquer seja), redução das reclamações pós-venda ou outro resultado positivo facilmente visível?

Eu diria que isto também é “GC pragmática”. “GC pragmática radical”, talvez. Ou “GC de guerrilha”.

Gestão do Conhecimento top-down ou bottom-up

Este assunto não ressurge muito frequentemente. Desta vez minha fonte de inspiração foi um post no blog da consultoria Terraforum: O Inimigo do Bom é o Ótimo – Mapeamento dos Conhecimentos.

Embora o post não tenha essa intenção, sua proposta está alinhada com o conceito de “GC pragmática” que há algum tempo comecei a discutir com meus colegas.

O que o post da Terraforum está dizendo basicamente é “é melhor fazer algo que não fazer nada”.

Eu diria que é uma boa forma de iniciar a GC de modo bottom-up – mas será muito melhor se você puder dar uma pitada de GC top-down.

E isso pode ser feito simplesmente se perguntando “mas as experiências de quais pessoas vou levantar?”. A resposta deve ser: “daquelas que participam dos processos principais da empresa”.

TI Inside: Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

O artigo que comento aqui na verdade foi publicado em diferentes versões em diversos sites e newsletters.

O artigo da TI Inside me fez escrever porque optou por levar a Gestão do Conhecimento ao título do artigo: Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte.

O conteúdo-chave é o seguinte:

“Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um service desk/Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.
Segundo dado constatado pelo CSI os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.“

Dado x Informação x Conhecimento x Sabedoria, segundo a HBR

Meus colegas mais próximos já me conhecem bem: discussões que não têm um encaminhamento pragmático – ou seja, que não têm o objetivo de produzir algum instrumento, processo ou afirmação objetivos – tendem a manter a minha atenção por pouco tempo.

Mas isto não significa que eu não tenha interesse em acompanhar o seu desenrolar; apenas significa que provavelmente aguardarei o progresso das discussões até que ultrapassem a fronteira da discussão semântica e alcancem, enfim, o status de discussões sobre práticas.

Uma discussão desse tipo se iniciou com o post de David Weinberger em um dos blogs da Harvard Business Review (HBR), chamado The Problem with the Data-Information-Knowledge-Wisdom Hierarchy.

A discussão em andamento ali é a seguinte: é justo comparar a diferença entre conhecimento e informação com a diferença anterior, entre dado e informação? (“Sabedoria, então, nem se fala“, diz o autor em algum ponto.)

Há bons argumentos no artigo e nos diversos comentários em resposta.

Pessoalmente vou aguardar o progresso das discussões.

Modelos de mensuração da GC, por Rafael Ramos

Somente hoje tive tempo para ver em detalhes a apresentação que Rafael Ramos (do blog Conhecimento e TI Gestão etc) fez no II ENAPID (Encontro Acadêmico de Propriedade Intelectual, Inovação e Desenvolvimento), em setembro passado.

Rafael fez um ótimo trabalho ao compilar modelos de mensuração da gestão do conhecimento para uma comparação de características:

• Modelo de Santiago (2007)
• Balanced KM Scorecard ( Chen e Chen (2005))
• Modelo de J.C.C.Terra (2005)
• Modelo de Del-Rey-Camorro et al. baseado no Balanced Scorecard
• Skandia Navigator
• Economic Value Added (EVA) – Consultoria Stern Stewart
• Índice de Desempenho da Gestão do Conhecimento (KMPI)
• Navegador do Capital Intelectual Stewart (1997)
• Modelo de Performance da Gestão do Conhecimento (ROSS e SCHULTE, 2001)

O ppt está disponível no SlideShare: http://www.slideshare.net/rafasr/uma-anlise-comparativa-dos-modelos-de-mensurao-da-gesto-do-conhecimento-e-seus-indicadores

Peço ao amigo Rafael que não se esqueça de avisar através de seu blog quando o artigo propriamente dito estiver liberado para download.

Caso alguém se pergunte qual é o melhor, recomendo:

• estude o suficiente sobre todos para avaliar qual faz mais sentido para você e se mostra mais adequado à visão estratégica de sua organização, e
• dê preferência por modelos amplamente utilizados em seu segmento de atuação, para que você possa fazer comparativos com clientes, fornecedores, parceiros e concorrentes.

Blog de Apin Talisayon: uma grande caixa de ferramentas para GC

Há muito tempo tenho comigo a pendência de analisar o blog de Apin Talisayon para publicar aqui um post que indique as principais propostas do autor. O blog está disponível no seguinte endereço: http://apintalisayon.wordpress.com/

Desisti de esperar.

O ritmo de produção de artigos por Talisayon (ou Serafin, abreviado para Apin) é muito maior que a minha capacidade de ler e processar tudo que sigo em meu leitor de feeds.

Compartilho com meus leitores a tarefa de avaliar os processos propostos pelo mesmo.

Há espaço para mais um livro sobre Gestão do Conhecimento?

Tenho pensado muito em escrever um livro sobre Gestão do Conhecimento. (Minha esposa-consultora, aliás, tem me estimulado muito a pensar seriamente no assunto e a me organizar para que esse livro se concretize. Sem esse estímulo eu facilmente colocaria o projeto na minha lista de meros desejos.)

A questão que me ocorre é a do título deste post: há espaço para mais um livro sobre Gestão do Conhecimento?

Já li um punhado deles – muitos certamente bons, outros bons em certos aspectos.

Fiz também uma pesquisa rápida em livrarias virtuais e encontrei os seguintes resultados

• Livraria Cultura = 41 livros sobre/em torno do tema “gestão do conhecimento”
• Livraria FNAC = 32  livros sobre/em torno do tema ”gestão do conhecimento”
• Site Submarino = 2179 (!) livros sobre/em torno do tema ”gestão do conhecimento” (certamente há muito joio no meio desse trigo)
• Amazon.com = 50 livros (sobre “knowledge management”, neste caso)

Apesar das dezenas de livros publicados sobre o assunto (em torno de 20, eu diria, apesar dos resultados na buscas acima) acredito poder contribuir para o cenário da GC com um livro diferente, pautado pelo esforço em tornar compreensível o tanto de coisas que são ditas por aí em nome da gestão do conhecimento. Uma abordagem como “gestão do conhecimento de forma objetiva” ou – usando o termo que tenho discutido com meus colegas André Saito e Gabriel Magalhães – uma “gestão do conhecimento pragmática”.

Meus colegas e alunos – que conhecem meu jeito de ser em sala de aula e portanto conseguem entender meu modelo mental – provavelmente conseguirão imaginar o que tenho em mente. Frases do tipo “mas o que afinal de contas o autor dessa teoria quis dizer com isso?” e “o que X parece ter a ver com Y?” são comuns para mim e é assim que pretendo abordar o tema no livro.

Haverá espaço para mais esse livro?

Estou trabalhando o sumário para o livro e estou aberto a sugestões.

Modelo para planejamento de projetos de GC

Nick Milton (diretor da empresa Knoco, uma consultoria inglesa especializada em GC) divulgou através de um fórum no site de networking LinkedIn um novo arquivo para download gratuito no site de sua empresa (http://www.knoco.com).

Há outros documentos disponíveis no mesmo site, mas me concentrei naquele recém divulgado por Milton: o “Free Template for a Knowlege Management Plan“.

É um modelo (em Microsoft Excel) para planejamento de projetos de GC de pequeno porte (como alerta o próprio documento logo na capa).

É um bom modelo pois reserva páginas para escopo, prazo e comunicação (três das áreas de conhecimento envolvidas no gerenciamento de projetos, segundo o PMI) devidamente adaptadas para projetos de GC.

Como todo template, merece uma análise e adaptação a cada caso.

Mas, principalmente, é uma iniciativa louvável. Deveríamos contar com mais recursos como esses, emitidos por entidades brasileiras de referência, como forma de capacitar os profissionais brasileiros na condução de projetos de GC.