TI Inside: Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

O artigo que comento aqui na verdade foi publicado em diferentes versões em diversos sites e newsletters.

O artigo da TI Inside me fez escrever porque optou por levar a Gestão do Conhecimento ao título do artigo: Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte.

O conteúdo-chave é o seguinte:

Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um service desk/Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.
Segundo dado constatado pelo CSI os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.

Obviamente é uma proposta de montagem de uma base de conhecimento (knowledge base).

Monte um banco de dados com uma interface amigável, faça as pessoas preencherem e faça-as consultarem.

É muito provável que funcione, em especial nesse contexto de service desk.

O que incomoda: pode transmitir ao mercado novamente a sensação de gestão do conhecimento se faz com um banco de dados.

O que interessa: o Consortium for Service Innovation (CSI) indica explicitamente a gestão do conhecimento como instrumento para otimização de processos operacionais. Muito prático, muito pragmático.

O CSI criou e está divulgando uma metodologia chamada Knowledge Centered Support (KCS), com treinamento e programa de certificação profissional.

Merece uma olhadinha. Estou procurando por mais informações para compartilhar aqui depois.

6 pensamentos sobre “TI Inside: Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

    • Oi, Simone!

      Conversei com minha colega Ana Raquel Siqueira para que ela te dê mais detalhes – aqui mesmo no blog.

      Ela tratará do assunto com muito mais autoridade que eu.

      Um abraço!

      MY

  1. Marcelo,

    Primeiro sobre seu post:

    Por experiência, eu ratifico o artigo da TIINFO e do CSI que a otimização dos processos operacionais traga redução de tempo de atendimento do Service desk.

    Todo Service desk já possui uma base muito rica de incidentes, independente da ferramenta ou tecnologia utilizada. Como esses incidentes são registrados dentro de um contexto, com data, usuário, descrição e solução, podemos considerar como uma Base de informações.

    Com a maturidade dos processos desse Service desk, definição de papéis dos participantes dessa estrutura (Atendente, supervisão, coordenação, revisão, etc), essa base poderá ser monitorada e tratada de forma que os casos, sendo problemas ou incidentes, possam ser reutilizados.

    A partir do momento que temos a reutilização dos casos de sucesso, teremos a garantia de um Service desk mais padronizado, correndo menos risco de cada analista se comportar de uma forma ou aplicar uma solução diferente.Passando para o usuário ou cliente mais segurança provando, através de indicadores de desempenho a melhoria da qualidade do atendimento.

    A interpretação desses indicadores traz resultados como: identificar uma área que precisa de treinamento, o impacto que as mudanças tem gerado, sugestões de melhoria de processos e até de ferramentas, etc.

    Ressalto apenas que o resultado positivo não se atinge apenas com a implantação da Base de incidentes, mas também com a participação de pessoas executando seu papel para transformá-la na Base de conhecimento.

    Portanto, eu acrescentaria a sua frase resumo: Monte um banco de dados com uma interface amigável, faça as pessoas preencherem, faça-as consultarem e divulgue os indicadores mostrando os ganhos e as melhorias. Isso incentivará esse ciclo.

    Ana Raquel

  2. Olá Simone, sobre o KCS:

    O KCS é uma metodologia que contém um conjunto de práticas e processos focados no conhecimento como um bem (ativo de valor) para o Service desk/suporte técnico da organização.

    Ele foi desenvolvido em 1992 pela CSI, entidade já citada pelo Marcelo em seu post.

    A premissa básica do KCS é a captura, estruturação e o reuso do conhecimento adquirido pelo suporte técnico (ressalto aqui o vínculo forte com a premissa da Gestão do conhecimento).

    Nesses anos de publicação e compartilhamento de resultados, algumas empresas como a HP e Oracle, endossam sua credibilidade, utilidade e benefícios de implantação.

    Outro argumento interessante de citar é que o KCS visa complementar o “ponto fraco” do ITIL sobre Gestão do Conhecimento, pois ele não provê detalhes suficientes para implementação do Sistema de gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCG ou SKMS – Service Knowledge Management System), isto é, a Base de Conhecimento para o Service Desk e toda sua infra estrutura.

    Em 2003, com a maturidade, reconhecimento e efetiva utilização pelo mercado, a CSI em parceria com o HDI (Help Desk Institute – http://www.thinkhdi.com/) iniciou o compartilhamento das práticas através de workshops e em 2008 iniciaram as Certificações para os princípios do KCS. Aqui no Brasil, a entidade certificadora oficial é o HDI Brasil (www.hdibrasil.com.br).

    O HDI foi fundado em 1989, suas certificações são mundialmente reconhecidas no ambiente de Suporte e atendimento ao cliente, e aqui no Brasil possui seu próprio Board representado pelas maiores empresas do Brasil, no qual participei de 2007 a 2009.

    Seguem dois links interessantes de pesquisa e leitura:

    – Sobre o KCS no site do CSI: http://www.serviceinnovation.org/knowledge_centered_support/

    – Descrição do treinamento e certificação pelo HDI Brasil: http://www.hdibrasil.com.br/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=28&Itemid=142

  3. Caros,

    Obrigado pelas informações, estou procurando também informacões sobre o benefício do uso do Self Service Desk, onde o usuario usa a base de conhecimento para resolver os seus problemas sozinhos.
    Mas preciso de números, tem alguma referência para me passar?
    Sobre o caso da HP eu ja encontrei no site do HDI e agradeço a dica. – )

    Abraco
    Simone

    • Simone,

      O HDI faz anualmente uma pesquisa sobre práticas, ganhos e ferramentas para o Service Desk.

      O último relatório que vi foi de 2009 e constava um dado exatamente sobre esse assunto, mas não tenho mais esse documento.

      Recomendo que você entre em contato com o HDI, ou com um dos membros do Strategic Advisory Board, para obter esse dado. Creio que seja público e que não terá dificuldade em conseguir.

      Boa sorte.
      Abraço
      Ana Raquel

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